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沒有服務才是最好的服務

沒有服務才是最好的服務

目錄

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作者簡介

比爾·普賴斯 客戶管理全球聯盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事長,這是一個客戶服務咨詢機構,它的客戶包括戴爾、凱悅集團、麥當勞、微軟及TiVo。在籌建Driva Solutions之前,比爾曾擔任亞馬遜全球客戶服務首任副總裁、MCI副總裁及麥肯錫公司高級咨詢師。 戴維·賈菲 澳大利亞客戶體驗改良公司咨詢主管,曾幫助許多澳大利亞大型企業改進客服和營銷策略。

編輯推薦語

幾乎所有公司的使命都是“取悅客戶并超越他們的期望值”,但是多數公司不能遵守諾言,它們因為食言行為而失信于客戶。本書就是解決這些問題的金玉良藥。它將明智的策略和最佳的實踐融為一體,這樣客戶就能更快、更好、更有趣地與公司進行交流,而公司高管也能從中受益匪淺并進一步完善他們的公司。閱讀本書——你的客戶會因你而悅!
內容提要
在社會發展日益深入、產品競爭日趨激烈的今天,越來越多的公司都 認為客戶服務處于中流砥柱的地位,客戶服務是一個非常復雜多變而且充 滿挑戰和風險的多維體,任何試圖使用通用標準衡量客戶服務的嘗試和努 力最終都會歸于失敗。
比爾·普賴斯和戴維·賈菲合著的這本書提出了革命性的觀點,以最 好的服務的七項原理為核心,分別探討了挑戰客服需求、消除無效聯絡、 創建自助服務、積極主動、方便聯系公司、在公司內部分攤責任、傾聽并 采納客戶意見,而傳遞優質服務是終極目標。在這個整體框架下,本書揭 示了很多錯誤的傳統觀念和標準,認為公司應該從自身做起,以一種從外 向內的全新思維模式取代原來的從內向外的視角;也就是說,公司必須建 立以客戶需求為核心的客服系統,通過外部的客戶需求促進內部的變革, 放棄過分追求速度的錯誤度量標準,轉而遵循質量標準,建立“不斷超越 客戶期望值”的服務理念,于細微處體現公司的理念,留給客戶一種深刻 的記憶。

目錄

贊譽
譯者序
引言
第1章 挑戰客服需求,而不是滿足需求
第2章 消除無效聯絡,而不是反復犯錯
第3章 創建自助服務,而不是避免交流
第4章 積極主動,而不是就地等待
第5章 方便聯系公司,而不是設置障礙
第6章 在公司內部分攤責任,而不是責怪客服部門
第7章 傾聽并采納客戶意見,而不是當成耳邊風
第8章 提供優質服務
附錄A 最好的服務調查
附錄B 術語表
致謝
作者簡介
注釋

前言

很多公司的客服人員只是把客戶服務視為日常工作,公司要求我怎么 做我就怎么做(如對客戶微笑、不與客戶吵架等),每天工作八小時后就算 完成既定任務,而公司也沒有設定有效的衡量標準。這就容易產生很多問 題,并嚴重影響客戶的忠誠度。
在社會發展日益深入、產品競爭日趨激烈的今天,越來越多的公司都 認為客戶服務處于中流砥柱的地位。很多知名企業,如麥當勞、肯德基、 海爾、蘇寧等,都把它視為企業品牌來經營。客戶服務的好壞體現出企業 的文化修養、整體形象和綜合素質,與公司利潤的多少有著千絲萬縷的聯 系。能夠贏得高端客戶,不僅僅是公司的產品質量、產品標準或產品價格 方面的問題,客戶服務也是一個關鍵的環節。客戶服務主要包括售后服務 、接待客戶、處理客戶投訴、客戶滿意度、對待客戶的態度和交流方式、 客戶咨詢、客戶挽留和發展客戶等很多方面。從這些字面描述可以看出, 客戶服務是一個非常復雜多變而且充滿挑戰和風險的多維體,任何試圖使 用通用標準衡量客戶服務的嘗試和努力最終都會歸于失敗。
比爾·普賴斯和戴維·賈菲合著的這本書提出了革命性的觀點,以最 好的服務的七項原理為核心,分別探討了挑戰客服需求、消除無效聯絡、 創建自助服務、積極主動、方便聯系公司、在公司內部分攤責任、傾聽并 采納客戶意見,而傳遞優質服務是終極目標。在這個整體框架下,本書揭 示了很多錯誤的傳統觀念和標準,認為公司應該從自身做起,以一種從外 向內的全新思維模式取代原來的從內向外的視角;也就是說,公司必須建 立以客戶需求為核心的客服系統,通過外部的客戶需求促進內部的變革, 放棄過分追求速度的錯誤度量標準,轉而遵循質量標準,建立“不斷超越 客戶期望值”的服務理念,于細微處體現公司的理念,留給客戶一種深刻 的記憶。
本書的兩位作者長期從事與客戶服務相關的工作,對客戶服務所涵蓋 的要素及其影響范圍有著深刻的認識,對客戶服務領域所存在的問題、所 面臨的挑戰以及對公司利潤的影響都有著感同身受的體會;他們親眼目睹 很多公司的沉浮,從而證明了客戶服務無與倫比的重要性。從這個角度而 言,本書所要達到的目標并不是提供一系列革命性的技巧,而是一種思維 的變革和轉型。
這本著作內容豐富,通俗易懂,而且引用了大量真實生動的案例,使 理論與實踐、知識與技術、現代與未來完美地融合起來,便于讀者學習與 借鑒,適用于各行各業中從事客戶服務的人員閱讀。無論是首席執行官還 是基層的一線客服員工,都能夠從本書中受益。此外,本書還非常適合在 大學和商學院及研究生院使用,這樣無論是教職工還是學生都能親身接觸 到來自第一線的真實客戶經驗和教訓。
客戶服務的質量不但能決定公司的業績和收入,更能決定公司在競爭 中的成敗。這就需要公司的人員不斷提高客戶服務意識,始終秉持以客戶 為導向的工作態度,學習掌握有效的服務技巧,為客戶提供真正意義上的 最好的服務。

精彩頁
原理1:消除無效聯絡 通常情況下人們利用客戶來電數量來判斷服務需求,這種做法令人困 惑,因此必須做出改變。對于多數公司而言,需求是客觀存在的——它們 根據歷史需求來預測未來需求,以30分鐘為單位衡量各個呼叫中心來電的 增量,所以就會花費很多時間和精力。然后公司努力使它們的現有資源與 需求相匹配:給員工安排合適的崗位和合適的工作時間,如有需要則尋求 合作伙伴等。這些公司忙于管理需求和它們的“服務供應”,所以很少有 公司首先考慮需求產生的原因。例如,有多少公司通過降低聯絡需求從而 使自己更易于接觸?有多少董事會成員監督呼叫的數量、客服的反應速度 和耗費的成本?

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