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企業哲學

    企業哲學是指一個企業為其經營活動方式所確定的價值觀、態度、信念和行為的準則,是企業在社會活動及經營過程中起何種作用或如何起這種作用的一個抽象反映。這是企業和企業高層管理者所持有的基本信仰、價值觀念的選擇,是企業的行為準則。企業哲學一旦形成,就會對企業活動發揮指導作用。企業哲學的主要內容,通常由處理企業經營過程中各種關系的指導思想、基本觀點和行為準則構成,如關于企業與所在國關系的觀點,關于企業也社會和國家關系的觀點,關于企業與外部關系(顧客、競爭對手、供應商、銷售商等)的觀點,關于企業與雇員關系的觀點,以及關于企業內部工作關系的觀點等。

危機哲學

危機管理根本的取決于站得高看得遠,戰略文化得當。戰略方向是錯誤的,轉“危”為“機”難上加難;連自身一貫的企業信條都沒有的企業,危機管理將缺乏直接的理念指導。危機管理的核心是危機公關,既涉及對外各利益相關方,也必須重視對內員工的危機教育。

  2003年7月29日,索尼(中國)公司發布了一則《致索尼彩電用戶的通知》。函稱,由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵,它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。在中國市場,索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電,但是在1998年1月至1999年6月間,索尼在中國生產的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電視器件。如有中國用戶發現以上型號的索尼彩電出現類似情況,“恰當的檢查及維修服務”,“如因此為您帶來任何不便,我們表示真誠的歉意”。索尼中國公司在處理這次公關危機時顯得臨陣不慌,并主動出擊,把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性,并正確地引導了媒體的輿論導向,避免了索尼在中國的品牌損傷。整體而言具有如下公關經驗值得借鑒:第一,積極與消費者溝通,爭取主動性。第二,指定新聞發言人,保證信息統一性和暢通性。索尼在這次的危機公關中就很好地貫徹了這一思想,整個對外的聲音只有索尼中國公司高級公關經理李曦,保證了與媒體信息溝通的統一性和暢通性。第三,以真誠的態度面對消費者。索尼在致消費者的通知函中,雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4R”公關原則:遺憾(Regret)、改革(Reform)、賠償(Restitution)、恢復(Recovery),即一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件再次發生并且提供合理和適當的賠償,直到安全擺脫這次危機。索尼公司所表達的對產品出現問題表示了遺憾和歉意,對未來的產品表達了革新,對出現問題的產品免費維修等等,體現了一家跨國公司的管理風范和所應當承擔的社會責任,說明是抱著解決問題的態度來處理這場危機的。第四,勇于承擔責任。索尼在日本生產的彩電因“瑕疵”出現問題,索尼實行了“召回”,并免費檢測和維修。

  危機管理的能力建立在機制完善、反應快速、對外一致、責任明確,根本上是管理水平的體現,其貫穿的流程是PDCA。從ISO9000的質量管理體系提到的以持續改善為核心的PDCA循環模型到六西格瑪的SDMAC法,都說明是一種對過去失誤造成問題而引發的一種事后改善的方法,危機雖然在概念上存在一種客觀存在,不以人的意志為轉移的特別現象,但其管理的實質與科學的管理體系是如出一撤的,都是以預測或計劃性的PDCA為指導思想,也脫離不開一種循序漸進,以持續改善,杜絕發生或改良發生效果,最大限度降低損失的一種管理流程。

  戰略思維統率下建立的危機管理思維。危機管理思維主要建立于對危機事發前的企業危機防范、監測和預控。企業在組織架構設置的同時應該具有戰略目光建立獨立的或者矩陣式的危機管理中心,危機管理中心培訓和發展領導層次的危機管理思維,從危機的預防、發生以及危機的分析、評價總結,在最高領導者的參與下,從上而下建立危機管理思維。但危機管理中心要注意危機管理的核心思想,也避免將危機管理的思維在員工心目中形成“前怕狼后怕虎”的定性思維,也不能因為過分的危機管理而事事約束員工的創造思維。如下流程圖:

   A、調整組織結構,建立矩陣式的危機管理中心。

  危機管理中心也就是應急中心,是企業為應付或更好地進行危機管理所設置的一種機構,矩陣式的危機管理中心是靈活多變的組織機構,也可以危機管理委員會的形式存在,由最高領導者擔當委員會主席,從各個職能部門抽取核心的管理骨干擔當委員會的委員,定期召開會議,實施培訓,建立規范的制度、程序等。

  B、建立危機管理信息資源庫

  危機管理中心主要從服從企業戰略出發,識別各個部門內部、外部潛在的危機,捕捉危機前的征兆性的信號,將歸納的潛在的導致危機產生的信息規類編號,建立到危機管理信息資源庫中,并定期對以往國內外產生危機的企業現象進行多渠道、多方向、多性質的判別診斷,形成系統的危機信息,并以前者的經驗建立相關的管理方案,加入并補充到危機管理信息庫中。信息庫的建立是一種戰略的思維,能夠起到培訓和預警的作用,對企業戰略的順利開展具有很重要的意義。

  C、建立操作流程、程序及制度

  擁有危機管理的思維,如果沒有細節標準,再高度的思維也難以執行下去。形成操作流程,包括建立危機管理委員會管理體系、危機管理會議制度、危機管理信息管理制度、危機管理培訓制度、危機管理應急方案與評審、危機管理的評價與改善制度、委員會委員的職責與權力、危機管理手冊、危機公關宣傳、危機公關調查、危機公關效應評審等等,從形式上、思想上固化,規范系統管理。

  D、進行企業危機管理的模擬訓練

  危機管理必須由實踐的練習演示才能加深員工對危機管理的重視與培養科學的應對經驗,比如定期召開火災應急培訓、企業管理高層的離去等等的角色扮演與情景模擬能夠促進團隊在危機管理中掌握應變能力,也能夠培植企業的文化貫徹。模擬訓練包括:領導的指揮控制、員工的應急措施實施、危機后的公關宣傳管理。

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