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顧客也瘋狂

基本信息

原書名: Raving Fans : A Revolutionary Approach To Customer
Service 原出版社: William
Morrow

作者: (美)肯.布蘭佳(Ken Blanchard ) 謝爾登.鮑爾斯(Sheldon Bowles )

[作譯者介紹] 譯者: 張春波 張疆 李蔚虹

叢書名: 肯.布蘭佳商業管理圖書館

出版社:電子工業出版社

ISBN:7505391755

上架時間:2003-10-29

出版日期:2003 年10月

開本:32

頁碼:90

版次:1-1

內容簡介

簡單地說,本書的內容就是一個新上任的區域經理在走馬上任的第一天里得到的建議。這是一本非常出色的、全新的企業管理著作,它能幫助每一個人在任何一個組織或任何一項業務當中建立起令人驚奇的客戶服務體系,并取得不可思議的成績。

《顧客也瘋狂》沿襲了《一分鐘經理人》一書的寓言風格,用一個通俗易懂.引人入勝的故事教會讀者如何打開視野,去了解顧客真正需要的是什么,從而構筑有效的顧客體系,并把全方位的顧客服務作為長久之計,而不是僅僅把它視為本月的又一項工作安排。

美國如今正陷于一場服務危機之中。從東海岸到西海岸,顧客們都在紛紛覺醒。《顧客也瘋狂》提供了許多令人嘆服的新竅門和許多非常有創意的技巧,能幫助所有人在任何一種工作場所掀起一場革命——讓他們的顧客為他們瘋狂,為他們癡迷,為他們慷慨解囊。

本書提供作譯者介紹

肯·布蘭佳除與人合作推出了《一分鐘經理人》之外,還著有30多本著作,其中包括“紐約時報暢銷書排行榜”的企業管理類上榜作品《共好》。他寫的書合計銷量高達1200多萬冊,并已被翻譯成25種語言,他現任肯·布蘭佳公司的首度思想官。
..

作者: 肯.布蘭佳
肯·布蘭佳(KenBlanchard),“北美最有智慧”的管理大師、著名作家、布蘭佳國際集團創始人兼總裁,著有多本暢銷書,其中包括轟動全球的《一分鐘經理人》(One Minute
Manager),以及在世界各地銷量驚人的暢銷書《共好》(Gung Ho!)、《擊掌為盟》(High Five!)、《顧客也瘋狂》(Raving
Fans)、《鯨魚哲學》(Whale Done!)等.

[同作者作品]
一分鐘經理人(美國20年來最暢銷的管理學作品、27種語言全球發行 銷量突破1500萬冊)

共好:激活公司的每一個人——從老板到員工

管理者的秘訣

 前 言

所有成功的組織都將工作的中心放在同一個重點上,這就是顧客。不管是一家企業、一個專業經營場所、一家醫院還是一個政府部門,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地為顧客服務。

這種理念并不是什么秘密。工作宗旨、年度報告、墻上張貼的海報、許多座談會甚至電視節目都在宣稱著顧客至上的觀念。但是,用莎士比亞的話來說,這種理念“不是因為得以遵循才贏得尊重,而是因為沒有得到履行而愈發彰顯”。事實上,總的來說就一句話,顧客服務狀況簡直是糟透了。

這沒有什么好奇怪的。看看我們是怎么培訓那些經理人的吧。我在大學里選修了幾門有關市場營銷和客戶行為方面的課程。在這些課程當中,公眾被視為一個非理性的購物群體,只要廣告和促銷手段恰到好處,產品就能夠批量生產,賣到那些幼稚無知的消費者手中。遺憾的是,我在全國作巡回演講時發現,至今還有許多年輕的經理人仍然抱著這樣的觀念。廣告、產品定位、市場份額及價格戰略都受到了空前的重視。但是說到底,商品不是賣出去的,所有的產品和服務都應該是買走的。

由于大部分的服務非常糟糕,美國現在正面臨著一場服務業革命。雖然我們并非是受那些所謂的宗旨和海報的影響,但我們確實認識到了客戶服務的必要性。在個別組織里,越來越多的經理人開始瞄準了顧客,他們的成功仿佛一座燈塔,為其他人指明了方向。五到八年以前,質量大潮幾乎吞沒了我們,但我們發現單講質量是不夠的。今天,客戶服務的浪潮越漲越高,已經蓋過了質量的勢頭。當它洶涌襲來時,那些沒有準備的人必將被歷史淘汰。

我出版圖書、發表公眾演講并參加許多志愿團體的活動,而我在所有這些業務中享有的成功都歸功于為顧客服務的理念——把他們視為獨立的個人,盡量理解他們的需求。我真希望自己能早幾年讀到《顧客也瘋狂》這本書。這是肯·布蘭佳傾力推出的一部杰作,真的是非常非常出色。他和謝爾登·鮑爾斯一同確立了這個重要而且復雜的選題。他們剝開重重外在現象,直奔最關鍵的核心問題,把最根本的道理用一種簡單易懂、饒有趣味的形式展現在世人面前。決策、發現、履行成了我打造瘋狂顧客的座右銘,也將成為你讓顧客為自己瘋狂的座右銘。

我認為肯·布蘭佳和謝爾登·鮑爾斯兩個人是做這一選題的最佳人選。我和他們二位是多年的老相識了,我們都曾參與過“青年總裁組織”。這是一個教育性機構,擁有50多名員工,成員都在40歲以下,公司銷售額超過500萬美元。謝爾登和我是這個組織的成員,肯從1977年以來一直是這個組織配備的一名高級教員。肯是我的寫作導師,也是最早“鼓動”我寫《富貴險中求》一書的人。他有一種令人難以置信的能力,就是把非常復雜的問題變得簡單起來,并讓人學以致用。在這里,謝爾登堅持要我提一提他所在團隊的集體力量。他和他的團隊一起建立了多莫燃氣公司—一家堅持全方位服務的汽油零售公司,并將其打造成了一個客戶服務史上的經典傳奇。

《顧客也瘋狂》可能讀起來很輕松、很有趣,但是它所蘊涵的道理卻格外深刻。我已經決定為麥凱郵件包裝公司的每一位員工都訂購一本。那些希望讓顧客為你瘋狂,希望將來能取得成功的人也應該照我這樣作出同樣的決定。

謝謝你們,肯和謝爾登。能為本書題寫前言,我深感榮幸。我只有一個請求,請你們千萬、千萬、千萬別向我的競爭對手提起這本《顧客也瘋狂》。

——哈維·麥凱
麥凱郵件包裝公司創始人
《富貴險中求》作者

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