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賣家如何提高轉換率

1、提升服務質量

雖然是在催客戶付款,但實際應用中一定要注意不要體現出“催”的感覺,要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現客戶情緒反彈。將“催”的過程變成為客戶普及知識,幫助客戶消除疑慮,強化自身產品的安全性以及售前售后的服務,讓客戶放心購買,那么,客戶對賣家的感情分會影響客戶去完成付款。

2、為店鋪增加成交量

事實證明,催付確實能為店鋪挽回很多流失的訂單。然而,催付卻是把雙刃劍。讓我們看看催付中可能會出現的錯誤催付。

1、客戶一天之內下了很多訂單,結果就收到了很多催付的短信,客戶崩潰……

2、第一筆訂單下錯了,重新下單并支付成功,結果催客戶支付第一筆訂單……

3、分銷平臺帶來的訂單結算不及時,客戶已經付款了,我們卻要去提醒客戶付款……

3、不合時宜的催付

1、新客戶支付遇到了問題,而我們已經開始催客戶付款了。

2、聚劃算的時候30分鐘關閉訂單,訂單量又大,催付還像平常一樣定時發送,結果很多導致很多訂單關閉前沒有做任何補救。

3、老客戶回來了,毫無感情的催付短信讓老客戶沒一點受重視的感覺。

很明顯,發生以上情形,客戶會很不爽。那么,到底該如何做更有效更準確的催付呢?

4、分析出客戶真實的下單情況

1、在要為客戶去做催付提醒時,要去分析客戶當天共下了多少訂單,如果客戶當天多筆訂單中已經有成功支付的訂單,基本可以判斷,客戶已買到心怡寶貝,無需提醒。

2、若分析客戶之前下了很多訂單,且沒有支付的情況,我們需要就近取材選擇客戶最新的訂單催付,因為那筆訂單才是客戶最終的決定。

3、分銷平臺帶來的訂單往往因為結算原因而導致發生錯誤的催付,往往是客戶已經付款,但是賣家得到的客戶訂單信息卻依然是未付款的狀態,這種情況最好是過濾掉所有來自分銷平臺的訂單。

5、選擇合適的催付時間

催付的時間最好參考店鋪的發貨時間,這樣我們在做催付提醒時也可以向客戶承諾發貨速度。例如店鋪每天的統一發貨時間分別為11:00和17:00,那么催付的時間盡量在1000-11:00和16:00--17:00完成。若發貨能力很強,也可以設置催付時間在訂單下單后2-3小時自動進催付提醒。

6、找準客戶的需求

從前面訂單流失分析可以看出,客戶不付款原因眾多,若能夠找準客戶沒有付款的原因,再進行針對性的催付提醒的話,那么成功挽回訂單的概率會提升很多。下面我們從分析客戶的角度去找出合理的催付方法。

A.新客戶:

新客戶不付款的原因是最為復雜的,通常包括以下幾種:

1、不會使用支付寶和網銀,不知道該如何付款

2、賬戶余額不夠

3、對店鋪和商品都存在不信任,懷疑質量和售后服務

4、還在比價

5、客服沒有及時的響應

除了以上幾點原因,還會有更多其他的原因,所以需要采用旺旺或者電話進行直接溝通,為客戶解答所有疑問。通常如果在這個環節能夠耐心的回答客戶所有問題,并提供若干幫助的話,會收到附加效果,就是客戶會對你的店鋪印象深刻,提高客戶的二次回購率。

這里插一下關于客戶服務方面的建議,賣家在做售前和售中的服務時,不怕客戶找麻煩,就怕客戶不聞不問,通常客戶和你砍價的時候,說明他很想買你的東西,如果能夠給客戶一個滿意的服務,他會一直記住你的店鋪。

B.二次回購的老客戶:

二次回購的老客戶對店鋪的意義是重大的,正是由于一個個新客戶完成【0-1-2】的轉化過程,才奠定了店鋪未來做老客戶關懷營銷,品牌朔造,口碑傳播的基礎。二次回購客戶也是非常敏感的,這個階段的客戶更需要得到賣家尊重,如果他們在回購的過程中感覺到一點點的不滿意,且店鋪商品同競品的優勢對比不明顯時,那么也許他們會很徹底的放棄。但如果能夠通過有效的方式向客戶直接表明我們的態度,告知客戶我們對他的熟悉與重視,那么這樣客戶很可能瞬間完成【1-2-n】的轉化。

所以,對這樣的人群進行催付需要謹慎再謹慎,如果沒有促銷或者老客戶會員等級特權上的誘惑,輕易不要對他們做沒有情感的催付。

C.N次購買客戶,n≥2:

這樣的客戶已經對店鋪產生很強的依賴,他們需要的是信任和更準確的推薦式服務。而我們要做的就是體現出客戶身份尊貴性,讓客戶知道以往的累積消費帶來的好處。所以“會員等級特權+累積消費好處+更加準確的推薦式服務”是更適合這類人群的催付方法,要讓客戶有賓至如歸的感覺。

7、通過店鋪商品特性分析采取的催付

有些細心的賣家會發現,商品本身有著它自有的購物屬性,那么買了這個商品的客戶其實就是對這種購物屬性的認可。通過這種方式的分析,我們可以大概的去猜測下客戶的興趣愛好,這個時候我們再對客戶進行催付提醒,效果會更好。例如:店鋪a做家居類商品,其中有一系商品為“萌系”,可通過這類商品揣摩出,購買此類商品的客戶多為活潑善良且極具愛心的人。看下賣家做一款抱枕的催付短信。

“主人,這里又黑又冷,我多么希望能舒服的躺在你溫暖的懷中,主人如果喜歡我,請快點把我抱走吧,愛你的xxx留言。”這條短信極具人性化且告訴客戶“我已經屬于你”,通常如果客戶真的是喜歡萌系產品,那么定然是要中招的。想想您的店鋪中是不是有著這樣一些特殊的商品呢,如果有就要好好利用它們。再想想,除了在催付方面,通過商品分析客戶購物需求的方法是否會有更多的用途?

上面催付提醒的方法,基本都是基于客戶分析得來。所以這里請各位賣家重視您的客戶,認真管理維護你的客戶,他們會給你帶來你無法想象的收獲,那是真正屬于您的聚寶盆。

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