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公關危機

定義

公關危機即公共關系危機,是公共關系學的一個較新的術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行,對組織的生存、發展構成威脅,從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。從靜態的角度來看,指災難或危機中的公共關系;從動態的角度來界定,危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發和應用,是處理危機過程中的公共關系。

成因

1、生產性意外。

2、環境問題。

3、勞資爭論及罷工。

4、產品質量

5、股東信心喪失。

6、具有敵意的兼并或股市上大股東的購買。

7、謠言或向大眾傳媒泄露組織內的秘密。

8、恐怖破壞活動。

9、組織內人員的貪污腐化。

10、安全因素。

類型

  1、從存在的狀態看,公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。

  1)一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說,公共關系糾紛還算不上真正的危機,它只是公共關系危機的一種信號、暗示和征兆。只要及時處理,做好工作,公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機,以至于造成危機局面。

  2)重大危機。所謂重大危機,主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等,公關人員必須馬上應付處理,最好在平時就有所準備。

  2、從危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看,公共關系危機可分為內部公關危機和外部公關危機。

  1)內部公關危機。發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者,這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成的,危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。

  2)外部公關危機。外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部,影響多數公眾利益的一種公關危機。本企業只是受害者之一。

  從這一角度具體劃分公關危機的類型時,內部和外部是相對的。因為有些公關危機的發生,內部和外部原因都有,所承擔的責任大小也相差不多。故對具體公關危機的劃分與處理必須具體分析,恰當處理。如,謠言引起的危機;政府政策引起的危機;有關團體或機構公布某些信息而導致的危機;由于恐怖破壞活動引起的危機;涉及法律問題(如打官司)而引起的危機;涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會問題而引起的危機;涉及一些有爭議的問題而引起的危機;敵意收購帶來的企業重組危機;組織的計算機網絡被“黑客”襲擊而導致的危機;自然災害或其他不可控因素導致的危機;環保問題引起的危機。

  3、根據危機給企業帶來損失的表現形態看,公共關系危機有兩種,即有形公關危機和無形公關危機。

  1)有形公關危機。這種危機給企業帶來直接而明顯的損失,憑借肉眼即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉中的交通事故等造成的人員傷亡或財產損失。1989年6月,成都市最大百貨商場成都人民商場被燒毀,造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機就屬于有形危機。

  2)無形公關危機。給企業帶來的損失表現得不明顯的危機,稱為無形公關危機。給任何一個企業的形象帶來損害的危機,皆屬于無形公關危機。如果不采取緊急有效的措施阻止,已受損害的企業的形象將使企業蒙受更大的損失。

特點

1、必然性和普遍性

2、突發性和漸進性

3、嚴重性與建設性

4、緊迫性和關注性

處理原則

  1、及時——首要原則。

  2、誠懇——關鍵。

  3、準確——前提。

  4、冷靜

  5、全面

  6、公正

  7、靈活

  8.適應變化

處理技巧

1.信息必須簡明扼要、中心突出
人們在危機面前往往會十分焦慮和恐慌,沒有心情聽長篇大論。因此,當事方應當亮出“底牌”,給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來,再向他們提供更多的信息。

2.開門見山
直接進入關系最密切的信息,不要以背景介紹開場。在提供有關具體行動的信息時,盡量使用肯定句,避免使用否定句。換言之,你應該盡可能直接告訴公眾應該做什么。

3.要不停地重復信息
不斷地重復意味著可信度和持久的影響。實際上,每次重復信息都是在對他做進一步的修正。廣告學中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受,與信息達到的范圍和發布的頻率有密切的關系。

4.具體化
將抽象的信息轉化成容易記憶的形式——例如數字化、押韻的口訣和縮略語等。

5.涉及相關政府部門或組織時,盡量用“我們”進行表述這樣更具有親和力。

6.不要推斷或預測
不要討論所謂“最壞(或最糟)的情況”,不要回答任何假設性的問題。堅持以已知事實為依據的原則。任何主觀臆斷都會讓發言人陷于被動,損害其公信力。

7.討論錢的問題
在危機爆發之初,最重要的問題是目標受眾的切身利益是否收到損害,是否有擴大影響的可能性,自身的財產損失是第二位的。此外,也不要在此時談當投入了多少資金用于處理危機,這不能說明當事方重視此危機的程度,談論具體的措施比談錢更有說服力。

8.避免幽默
雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力,但我們應當注意,這通常是在“關起門說話”的私人場合。危機期間面對媒體和公眾時,使用幽默往往會產生適得其反的效果。往往是眼前的危機還未平息,不適當的幽默又引發另一場危機。

危機公關與公關危機

危機公關是一個企業專門處理公關危機的部門或小組。危機公關還能理解為一種公關手段的一個范疇。而公關危機可以理解為,企業在處理某些公關時候所存在或已發生的危機。

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