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客戶流失

客戶流失定義

  由于企業各種營銷手段的實施而導致客戶和企業中止合作的現象就是客戶流失。

客戶流失的現狀

  在營銷手段日益成熟的今天,我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體,因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動,往往意味著一個市場的變更和調整,一不小心甚至會對局部(區域)市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯,一個醫院由一個代表做到一定的銷售量,但是這個醫藥代表離開后,那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者,請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛,以免你的客戶在不經意間流失,給公司的市場運作帶來不利影響。當然,這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關系。

客戶流失的原因

1、公司人員流動導致客戶流失

  這是現今客戶流失的重要原因之一,特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動,很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點,如今,營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”,如果控制不當,在他們流失的背后,往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道,也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源。這樣的現象在企業里比比皆是

。2、競爭對手奪走客戶

  任何一個行業,客戶畢竟是有限的,特別是優秀的客戶,更是彌足珍稀的,20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績,這是個恒定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心,也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情,曉之以理、誘之以利,以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋,而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋,一有機會,就會乘虛而入,所以也警示企業一個問題,那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶

  任何企業在發展中都會遭受震蕩,企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位,因為企業高層出現矛盾,拿伊力來講,當年不是高層的政變,也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等,都會讓市場出現波動,這時候,嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實,在當代市場中,以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草,那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性,商業行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節的疏忽使客戶離去

  客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的,但情感也是一條很重要的紐帶,一些細節部門的疏忽,往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是,消費者是“上帝”,但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。

  一些民營企業老板比較吝嗇,一些區域代理商大老遠的來到企業參觀,最終連頓飯都不給吃,當人家已經定好票反程的時候才說,應該請你去吃飯,當然這是長理,也是個小的細節,但是有沒有想過這樣一個問題,經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎?這不是荒唐的問題嗎?其實往往大事有的并不怎么計較,往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去

  廠家的誠信出現問題,有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件,結果又不能兌現,或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶,客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現,客戶往往會選擇離開。例如:我參加服務的山東一家企業,他們給經銷商的承諾很多,進貨30萬就給一臺微型車,但是半年過去了,企業又在互相的推脫,這樣以來客戶的心理就有一種感覺,感覺企業不夠誠信。

6、店大欺客,客戶不堪承受壓力

  店大欺客是營銷中的普遍現象,一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢,抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機,就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子,一些小企業進店費用很高,對小企業而言根本就接受不了,一個單品要一萬元的進店費用,但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊,企業真的不曾考慮嗎?難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎?

7、企業管理不平衡,令中小客戶離去

  營銷人士都知道2、8法則,很多企業都設立了大客戶管理中心,對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜,使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量,比如一個年銷售額10個億的公司,照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億,且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高,算下來絕對是一筆不菲的數目。因此,企業真的應該重視一些小客戶,你的大客戶是紅花,也應該有綠葉的陪襯呀!

8、自然流失

  有些客戶的流失屬于自然流失,公司管理上的不規范,長期與客戶缺乏溝通,或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到為,不能夠的與一線的市場做更多的溝通,現在的商業領域很廣泛,生產企業也處在供大于求的狀態,所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶,那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

總結

  當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、營銷的觀念,在理性的戰略思維角度多為客戶想想,為自己的企業的員工想想,為自己的產品開發想想,這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。

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