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客戶關系管理的內涵

一、客戶關系的內涵

(一)客戶是什么?

        客戶是企業的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

 (二)關系是什么?

        關系是指事物之間的相互作用,相互影響的狀態。企業與客戶之間的關系是雙方在一定的時間內通過一系列的互動事件所積累的結果,這些事件比如信息咨詢,商品交易,銷售回訪,投訴處理,公關活動等,都對企業與客戶之間的關系產生影響。

(三)為什么需要關系?

1、企業為什么需要和顧客建立長久的關系

        長期穩定的關系給交易雙方帶來的利益是十分明顯的,這種利益不僅表現為直接的財務利益或效益,提高顧客的轉換成本,降低客戶的流失率,日積月累,不僅使得企業的營銷活動更加的有效率,而且客戶的數量將會有顯著的增加。

 (1)顧客保持的時間越長,獲取該顧客的成本在每期分攤的費用越低。

(2)保持顧客能夠有效地抵御行業競爭者,市場競爭者和潛在競爭者的進攻,保證市場份額穩步增長。

(3)長期顧客更傾向與購買更多的產品和服務,同時還會對企業的新產品、附加產品和相關產品感興趣。

(4)長期顧客剛傾向于習慣性交易,交易穩定,持續,所以交易成本更低,交換效率更高,其管理與服務的成本更低。

(5)長期,滿意的顧客更樂于為企業免費進行正面的口傳和推薦,從而吸引更多的新顧客。

(6)長期顧客對價格更缺乏敏感性,能夠容忍較高的價格和價格上漲。

2、客戶為什么需要和企業建立關系?

(1)當供應商提供的產品越復雜,用戶對供應商的依賴性就越大,與之發展長期關系的愿望就越強烈。

(2)供應物的戰略地位也決定著用戶與供應商發展關系的愿望的強烈程度。

(3)企業的經營方式有時候也會影響交易雙方關系發展的意愿。

(4)用戶購買行為承擔的財務風險越高,越希望與供應商保持長期,穩定,親密的關系,從而有效緩解或規避財務風險。

(5)互惠互利的效應越強,用戶愿意與供應商發展關系。

二、客戶關系管理的定義 

      客戶關系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)。CRM概念引入中國已有數年,其字面意思是客戶關系管理,但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義,通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認。

      從字義上看,它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化,CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

      CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本,通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系,實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

      隨著3G移動網絡的部署,CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(GIS)、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣,在公司的局域網里進行操作,也可以在員工外出時,通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外,以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件,客戶只需下載手機版軟件,然后安裝在手機上就可以直接使用了,同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統,這樣客戶不僅可以隨時查看信息,而且也可以通過手機給公司內部人員下達工作指示,同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

      直到今天 ,云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業務應用程序。

       作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM),它集合了當今最新的信息技術,它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

     綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:

(1)體現為新態企業管理的指導思想和理念

(2)是創新的企業管理模式和運營機制

(3)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

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