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移動CRM

移動CRM(客戶關系管理)是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機技術等現代科技實現在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關系管理任務。移動CRM系統具有傳統CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM 系統使業務軟擺脫時間和場所局限,隨時進行隨地與公司業務平臺溝通,有效提高管理效率,推動企業效益增長。

移動CRM技術的發展歷史 

 隨著移動技術、計算機技術和移動終端技術的發展,移動客戶關系管理技術已經經歷了三代。 

  以短訊為基礎的第一代移動客戶關系管理技術存在著許多嚴重的缺陷,其中最嚴重的問題是實時性較差,查詢請求不會立即得到回答。此外,由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于 短訊的移動客戶關系管理系統的部門紛紛要求升級和改造現有的系統。

  第二代移動客戶關系管理系統采用基于WAP技術的方式,手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網 頁,以實現信息的查詢,部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第二代的移動訪問技術的缺陷主要表現在WAP網頁訪問的交互能力極差,因此極大地限制了移動客戶關系管理系統的靈活性和方便性。此外,由于WAP使用的加密認證的WTLS協議建立的安全通道必須在WAP網關上終止,形成安全隱患,所以WAP網頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的商務系統來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術難以滿足用戶的要求。

  新一代的移動客戶關系管理系統,也就是第三代移動客戶關系管理系統融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、 數據庫同步、身份認證及Webservice等多種移動通訊、信息處理和計算機網絡的最新的前沿技術,以專網和無線通訊技術為依托,使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高,為客戶關系管理人員提供了一種安全、快速的現代化移動執法機制。數碼星辰的移動客戶關系管理軟件是新一代移動客戶關系管理系統的典型的代表。(詳情請參看擴展閱讀[1])它采用了先進的的自適應結構可以靈活地適應用戶的數據環境,具有現場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應速度快的優點。該系統支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網絡。

移動CRM的安全問題

  由于移動CRM要經過開放的無線公網接入政府的內部網以及信息在空中無線傳播,因此移動CRM使用和推廣的首要問題就是移動CRM的安全問題。在網絡安全威脅日益嚴重的今天,移動CRM系統的安全更是一個不容忽視的重要問題。如何保證政府網絡和信息的安全,也是用戶最關心的一個問題。由于移動CRM要經過運營商的無線網和移動運營商的運營網絡,這就有可能發生信息泄密或引入黑客攻擊的問題。因此只有為移動CRM提供一個極為安全的解決方案,移動CRM的應用才能成為可能。有的專業廠商,設計的移動CRM系統,將安全和移動應用作為一個整體來進行設計為移動應用的安全提供全程的移動安全辦公解決方案。這一方案在數據完整性、信息的保密性、網絡的安全性以及信息處理的每一 個步驟均作了周密的設計,既保證了移動CRM應用高安全性,有實現了移動應用的高效性和方便性。

移動CRM功能

  移動CRM又稱移動總機,移動虛擬總機。以中國移動八位固話號碼(移動收購鐵通之后具有了固話的號段)或者十一位手機號碼作為統一接入碼,為每位員工分配4~6位的分機號(對應員工的手機號,僅限移動用戶)。集中管理通訊錄和員工的呼叫費用,并提供會議電話、日程安排、營銷管理等功能,能夠幫助企業集中管理客戶資料,可隨時查閱銷售、投訴、服務等營銷分析報表資訊,讓管理者一手掌握最真實的客戶資料,有效控制運營成本。

  主要功能

1、企業通信錄

  移動CRM業務為集團客戶提供八位固話號碼或者十一位手機號碼作為企業語音門戶號碼(如13910061000),外部客戶呼入該號碼,可直接撥打分機號相關手機,或者通過語音呼叫,或者通過人工坐席轉接到企業成員的手機上,并且在企業成員手機上顯示真實主叫號碼。

2、外呼客戶:

  企業成員可以通過撥打“移動CRM業務接入號碼(125331)+需要呼叫的客戶號碼”,發起對客戶的呼叫。所有呼叫客戶的通話費用由集團客戶統一支付,資費約為0.12元/分鐘。

3、會議電話

  企業成員可通過IVR直撥、秘書臺、WEB頁面等多種方式發起電話會議,通過WEB發起時,還可通過監控界面了解會議成員狀況,并對會議進行控制(設置單聽、追呼、增加成員等)。

4、日程安排

  企業成員可以通過移動CRM系統中的web頁面來管理自己的工作日程安排,并可以針對這些任務設置短信提醒,系統可以在設定時間內自動提醒企業成員。

5、銷售管理

  移動CRM業務中的銷售管理功能可展現員工行為統計分析數據和工作效率統計分析數據,系統提供WEB和WAP兩種展現方式。

  另外還提供日程安排、投訴處理、客戶服務、商機管理等

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