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客戶關系管理--營銷

對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念,這種觀念認為客戶是企業最重要的資產并且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將crm層級圖

產生競爭優勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時,反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合,其重點在于贏得客戶。這樣,營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。 

  西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級:流程、財務、IT和人力資源,目前進展到最核心的堡壘——營銷,而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時,CRM在近年的迅速流行應歸功于IT技術的進步特別是互聯網技術的進步,如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動,CRM的實施會遇到特別大的阻力,可以說,互聯網是CRM的加速器,具體的應用包括:數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務系統等等,這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。

  在這個時代,在國際上提供商Salesforce是創建于1999年3月的一家客戶關系管理( CRM )軟件服務提供商,Salesforce有譯作軟件營銷部隊或軟營,是全球按需 CRM 解決方案的領導者;在中國,國內首家SaaS廠商八百客將在線CRM引入中國,是國內首屈一指的CRM解決方案的領導者。

  CRM概念引入中國已有數年,其字面意思是客戶關系管理,但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義,通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

  CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。從字義上看,是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化,CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

  CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

  CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本,通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制,CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系,實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

  隨著3G移動網絡的部署,CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統[1]就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統(GIS)、Webservice、商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣,在公司的局域網里進行操作,以可以在員工外出時,通過手機進行操作。八百客推出手機版CRM就是移動CRM的最好體現,它主要實現了經常出差在外,以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件,客戶只需下載手機版軟件,然后安裝在手機上就可以直接使用了,同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統,這樣客戶不僅可以隨時查看信息,而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示,同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

  作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM),它集合了當今最新的信息技術,它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

  綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:

(1)體現為新態企業管理的指導思想和理念

  (2)是創新的企業管理模式和運營機制

  (3)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

  其核心思想就是:客戶是企業的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

  CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。

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