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關系營銷策略

關系營銷策略論文

“關系”二字在中國有著意味深長的深刻含義,它隨著文明社會的誕生而出現,并隨著社會的發展而不斷發展,只要存在生產,就一定會有與之相關聯的關系在發生、變化、發展。在現代生產進程中,越來越多的經營個體意識到,尋求與客戶建立和維系一種長期的戰略伙伴關系是使交易雙方企業獲得雙贏的最大保障。因此,關系營銷應運而生。

關系營銷是美國

營銷學者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的,菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述,從80年代起迅速風靡全世界。它是現代西方營銷理論與實踐在傳統的交易型營銷基礎上的一個發展和進步。關系營銷的學術化表達是建立、保持和加強與顧客以及其他合作者的關系,以此使各方面的利益得到滿足和融合,信任和承諾是這個過程得以實現的基礎。通俗的講,利益是廠家與客戶建立關系的紐帶,其中廠家的利益是實現了銷售,而客戶的利益則包括了組織利益和個人利益(①組織利益:獲得優質產品、良好的服務以及適中的價格;②個人利益:權利、成就、被賞識或安全感等)。而信任是保證雙方利益得以實現的基礎,很難想象一個被客戶極不信任的銷售人員,客戶會同時相信他代表的廠家能夠提供優質產品和良好的服務。綜上所述,關系營銷可以用十個字來概括:利益是紐帶,信任是保證。

一、與客戶建立相互信任的關系的技巧

(一)有熟人引見,是與客戶建立個人信任關系的捷徑。雖然它對你銷售的成功不一定起著決定性的作用,但確實縮短了雙方從陌生— 熟悉—信任的時間。所以工業品銷售人員初次拜訪的開場白中,告訴客戶我是某某人(可以是對方的熟人、朋友、領導等等)介紹來的,的確可以起到意想不到的效果。

(二)反復拜訪,讓關系“跑出來”。尤其是同質化和標準化產品如:制造原料,當服務和價格也沒有多大差別時,銷售人員跑的勤,成功的可能性就大。但也要注意掌握頻率,每次見面都有借口,每次拜訪時要留下伏筆(下次拜訪的借口)。

(三)銷售人員的人品和為人應優秀。任何產品最終還是通過人來完成銷售的,銷售產品前先銷售自己,以真誠對待客戶,幫助客戶解決問題;以得體的個人舉止贏得客戶好感;以敬業精神贏得客戶尊重;可以保持沉默但一定不能說假話;不要輕易承諾,承諾了就一定要做到。這是成功銷售人員的訣竅。

(四)就像病人信任醫生是解除其病痛的專家一樣,成為為客戶解決問題的專家。工業產品往往技術復雜專業性強,大部分客戶并不是專家,廠家銷售人員和技術人員比客戶懂的更多,通過將更多客戶所不具備的技術和經驗融入其的實際工作中,減少客戶的工作量,工作難度和工作成本,當然也取得了客戶的信任。很多工業品廠家的銷售人員經常需要與項目的設計方協同工作。即便是設計師,也不可能對所使用的材料和設備做到面面俱到全部精通,在單個產品和提供解決方案上,廠家的技術人員要精通的多。通過為設計方出設計方案,就是以技術服務來建立雙方的信任關系。

(五)通過第三方證實供應商的實力。向客戶證實能力建立信任的最好的辦法是通過第三方,如:國家權威機構的產品檢測報告;已經投入運行的設備;使用過你產品的客戶推薦;實地考察參觀工廠和設備;iso9000認證等等。

(六)小恩小惠贏得客戶好感。不能否認與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程,吃飯喝酒或送點小禮品的確是加速這一過程的催化劑,在實踐銷售中這些活動也在所難免,這其實是加深客戶對自己印象的手段,以便在眾多競爭對手中鶴立雞群。

(七)自信的態度消除客戶的疑慮。銷售人員的自信態度,在與客戶初步接觸階段尤其重要。客戶在詢問關于公司或者產品的細節時,你所有的回答必須充滿自信,不能支支吾吾,否則會讓客戶感到有所懷疑而導致對你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足,那如何去贏得客戶的信任呢?

(八)以有效的溝通技巧,尋求共同語言。很多新入行的銷售人員,都會遇到一個比較困惑的問題,就是和客戶交談時很難引起對方的共鳴,對方說的話總是有一搭沒一搭,使你感覺很別扭,覺得和客戶中間有堵墻似的。俗話說得好:“不能同流,哪能交流;不能交流,哪能交心;不能交心,哪能交易”。雖然每個人的血型不一樣,思維不一樣,素質不一樣,地位不一樣,但人們都喜歡與自己有共同點的人交流。

(九)真正“擁有”客戶。關系營銷作為新的聚合點,它以市場為導向,把服務與質量有機地結合起來。關系營銷的著眼點不像傳統營銷觀念那樣只有一個,而是兩個:即贏得客戶與擁有客戶。過去,市場營銷的重點很大部分放在怎樣贏得而不是如何長期擁有客戶上面;而關系營銷的目的正是在于使服務、質量和營銷這三者環環相扣,使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應扣合起來。因此關系營銷導向是:將服務、質量和營銷融為一體,客戶服務和全面(全公司范圍內的)質量決策是以競 未來的競爭環境更加變幻莫測,這對企業的市場應變能力提出了更高的要求。通過與客戶之間建立起長期穩定的戰略伙伴關系,能夠更有利于企業與合作伙伴共享資源,培育和加強企業市場競爭優勢。

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