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淺談個性化服務

網絡營銷個性化服務

1. 網絡營銷個性化服務的涵義

  個性化服務(Customized Service),也叫定制服務,就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供特定服務。

  個性化服務包括有以下三個方面的內容,互聯網可以在時空、方式、內容這三個方面給用戶提供個性化的服務,根據個人愛好或特色,提供個性化的產品,使人們在他們希望的時間和希望的地點得到服務。

  伴隨個性化服務,會出現相應的問題。首先是隱私問題,大多數人不愿公開自己的“絕對隱私”。因此,企業在提供個性化服務時,必須注意保護用戶的一些隱私信息,更不能將這些隱私信息進行公開或者出賣。其次,提供的個性化服務要是用戶真正需要的。另外,個性化服務還涉及許多技術問題,用戶需要做到不論何時、不論何地都可以接收信息,而且接受的信息是用戶需要的和選擇的。

2. 網絡營銷個性化的信息服務

  怎樣充分發揮互聯網在動態交互方面的優勢,盡量滿足不同消費者的不同需求,就成為定制服務產生的市場動因。

(1) 網絡營銷個性化的信息服務方式 。個性化服務,改變了信息服務"我提供什么,用戶接受什么"的傳統方式,變成了"用戶需要什么,我提供什么"的個性化方式。信息的個性化服務,主要有下面一些方案:

① 頁面定制。Web定制使預訂者獲得自己選擇的多媒體信息,只需標準的Web瀏覽器。

② 電子郵件定制方案。電子郵件是實現“一對一”營銷很好的形式。

③ 需要客戶端軟件支持的定制服務。這種方式與上述方式最大的不同在于,信息并不是駐留在服務器端的,而是通過網絡實時推送到客戶端,傳輸速度更快,讓您察覺不出下載的時間。但客戶端軟件方式對計算機配置有較高的要求,在信息流動過程中可以借用客戶端計算機的空間和系統資源,但是讓客戶下載是一件麻煩事。

(2) 網絡營銷個性化信息服務應注意的問題。網絡營銷個性化服務是一個系統性工作,它需要從方式上、內容上、技術上和資金上進行系統規劃和配合,否則個性化服務是很難實現的。對于一般網站提供個性化服務要注意下面幾個問題:

a、個性化服務是眾多網站經營手段中的一種,是否適合于您的網站應用,應用在網站的哪個環節上,是需要具體情況具體分析的。

b、應用個性化服務首先要做的是細分市場,細分目標群體,同時準確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務的具體方式,也決定著個性化服務的信息內容是什么。

c、市場細分的程度越高,需要投入到個性化服務中的成本也會相應提高,而且對網站的技術要求也更高,網站經營者要量力而行。

3. 網絡營銷個性化服務的意義

  按照營銷的理論,目標市場是需要細分的,細分的目的是把握目標市場的需求特點,從而使按需提供的產品和服務能為客戶廣泛接受。因此,細分的程度越高,就越能夠準確地掌握客戶的需求。

  由于個性化的定制服務在滿足網民需求方面可以達到相當的深度,所以,只要網站經營者對目標群體有準確的細分和定位,對他們的需求有全面準確的總結和概括,應用定制服務這一營銷方式就可以有效地吸引網民。

另外,在網站個性化服務中,電腦系統可以跟蹤記錄用戶的操作習慣、常去的站點和網頁類型、選擇傾向、需求信息以及需求與需求之間的隱性關聯,據此更有針對性地提供用戶所希望的信息,形成良性循環,使人們的生活離不開網絡。而信息服務提供者也有利可圖,系統在對用戶信息進行分析綜合后,可以抽象出一類特定的人,然后有針對性地發送個性化、目的性很強的廣告;也可將這些信息進行提煉加工,用來指導生產商的生產;生產商據此可以將目標市場細化,生產出更多更具個性化的產品,并實現規模化生產和個人化產品/價格銷售。這些信息還可賣給廣告商,因為準確而具體的信息將為廣告商節省一大筆市場調研費,從而使廣告成本降低。總之,個性化服務對個人、對信息提供者都有益處。

4.個性服務下的管理規則:

(1)整合客戶記錄

將用戶的購買經歷記錄在一個地方,所有員工都能看見,信息整合也為提高消費者忠誠度提供了新的方法。

(2)傾聽,推薦,然后繼續傾聽。

傾聽消費者的需求,抓住需求點,為他們提供恰當的產品和服務。

(3)平息消費者的不滿情緒。

每筆買賣都有不盡如人意的地方,通過電話、電子郵件或聊天軟件,將不滿的客戶從自動服務系統盡快轉移到人工服務上來,這樣還能節省費用。

(4)預測將來的趨勢。

5. 實施網絡營銷個性化服務的注意問題

(1) 一次建立一個聯系。成功的網絡營銷商有深切體會:一次即與一位顧客建立聯系。網絡營銷商必須親自參與虛擬社區的活動,為了與顧客建立聯系,你必須舍得花時間。只有經過這個親自參與的過程,才能理解網絡上的運作規則,才能找準方位,向你的目標顧客推銷你的產品。

(2) 重視顧客的長期價值。對于一個營銷人員來講,思維上應該做的一個重大改變是要重視顧客的長期價值。企業應利用網絡營銷工具的優秀,建立與顧客的長期聯系,從而使企業獲得長期的價值。

網絡營銷詞典內容均由網友提供,僅供參考。

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