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新網絡營銷基礎與實踐

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B52--eCRM營銷:獲取潛在顧客的網絡營銷手段

《eCRM營銷:獲取潛在顧客的網絡營銷手段》內容簡介:eCRM是指網絡時代的客戶關系管理。 21世紀的市場營銷已經完全由生產導向型轉變為消費導向型。人們越來越強烈地感覺到客戶信息將是21世紀市場競爭至關重要的資源。激烈市場競爭的結果使得許多商品的品質區別越來越小,商品的同質化使商品的品質不再是客戶選擇的主要標準,越來越多的客戶更看重商家能為其提供何種服務以及服務的質量和及時程度。對企業和商家來說,解決這一問題的最佳方法就是建立客戶關系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)系統,借助信息技術,加強對客戶的了解并為客戶提供更加到位的服務。
《eCRM營銷:獲取潛在顧客的網絡營銷手段》將eCRM營銷分成98個具體問題,采用大量圖表,生動地講述了消費導向型市場的基礎知識;從消費導向型市場到消費導向型網絡市場;吸引消費者與穩定消費者的成功要點;消費導向型網絡市場的實施步驟;如何理解消費導向型網絡市場的基礎設施;以及企業案例分析等,從實用角度出發,系統地講解了消費導向型市場營銷在市場營銷方面的作用及具體應用方法。

目錄

第1章 cRM的基礎知識
1.什么是CRM
2.尋求CRM的背景
3.了解客戶是CRM的第一步
4.認真采用數據挖掘技術
5.呼叫中心與CTI
6.規模定制化與CRM
7.站在客戶代理角度的CRM
8.客戶代理的典型事例
9.在CRM中“客戶占有率”較“市場占有率”重要
10.“重要客戶”和“一般客戶”的不同應對方式
11.老客戶與新客戶的應對方式
12.靈活高效地運用多樣化的銷售渠道
13.IT的高速發展使得最新市場營銷方式
成為可能
14.為客戶提供便利的商品購買系統
15.確認應對客戶的優先順序
第2章 從CRM到eCRM
16.從CRM到eCRM
17.促進呼叫中心機制進化的Internet
18.IT的進步和客戶的自助化
19.Internet市場中的重要角色
20.“B to B”商務案例
21.“B to C”商務案例
22.“C to C”商務案例
23.靈活運用服務供應的環節
24.選擇ISP的要點
25.選擇ASP的要點
26.選擇OSP的要點
27.選擇MSP的要點
28.選擇CSP的要點
29.靈活運用eCRM是Internet商務成功的重要條件
30.e渠道的優勢
31.e渠道的四大作用
32.作為網絡廣告媒體的作用(e—Advertising)
33.充當宣傳工具的作用(e—Promotion)
34.作為虛擬店鋪的作用(e—Commerce)
35.充當交流工具的作用(e—Retention)
36.e渠道的類型
活用e渠道的案例
37.門戶網站
38.企業商情網站
39.網上商城(on iine shopping)
40.在線雜志(on line magazine)網站和Internet播放站
41.娛樂網站
42.網絡論壇
第3章 如何獲取與維系客戶
43.搭建一個能夠吸引大量客戶的網站
44.將客戶數據應用在營銷活動中
45.增加積極用戶數量的方法
46.充分利用原有媒體和網絡媒體的長處來獲得客戶
47.網絡廣告的種類和特征
48.什么是“附加碼識別程序(affiliate program)”
49.進行“非強制性促銷”
50.“非強制性”選擇式服務
51.將新的潛在客戶變為現實客戶
52.用“個性化服務(perSOl71alization service)”來實現客戶維系
53.用“一站式購物服務(one stop shopping service)”來實現客戶維系
54.用“匹配式服務(matching service)”來實現客戶維系
55.用“推薦式服務(recommendation service)”來維系客戶關系
56.呼叫中心的新形式
57.“延緩購買式服務(suspension service)”幫助決定購買
58.用“規模定制式服務(mass customizeservice)”來實現客戶滿意和客戶穩定
59.用“實時性服務(just in time service)”來實現客戶滿意和客戶穩定
60.用FAQ服務來實現客戶滿意和客戶維持
61.用“提醒式服務(remind service)”來實現客戶滿意和客戶穩定
62.通過“忠誠度企劃(loyalty program)”來實現客戶的穩定化
63.用“公共社區服務(community service)”將潛在客戶納為正式客戶
64.“介紹邀請式服務(invitation service)”有助于增加客戶數量
第4章 實施eCRM的流程
65.對eCRM構筑的研究
企劃
66.全盤分析商務模式
67.分析渠道的構成
68.分析結算結構
69.分析物流結構
70.分析服務設計
71.分析e渠道的構筑計劃
72.分析內容運用機制
73.分析客戶獲取計劃
74.分析促銷計劃
75.分析客戶維系計劃
構筑

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