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客戶管理——打造忠誠營銷價值鏈的行動指南

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《客戶管理:打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》國內首本定位于介紹客戶管理模式與忠誠營銷方法的中文圖書,為讀者開啟以客戶價值為中心進行營銷服務的新思路。《客戶管理:打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》闡述了作者在客戶管理方面的深刻見解,通過豐富的案例分析,告訴讀者如何讓企業的營銷和服務脫穎而出。
客戶管理是為了實現營銷目標,將適合的資源以適合的方式提供給適合的客戶的戰略思想與行動方法。如何定位和識別最好的客戶?如何實現以客戶為中心的服務運營?如何實施以客戶為導向的營銷策略?《客戶管理:打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》提供了系統的方法和行動方案。
全書對忠誠營銷價值鏈的5個關鍵環節進行了探討:
如何建立客戶聯絡,如何發展客戶關系,如何營造客戶體驗,如何贏得客戶忠誠,如何經營客戶價值。
微博等社會化媒體的興起,對客戶服務和營銷溝通產生了深遠的影響,改變了企業與客戶之間的互動溝通模式,使得客戶真正成為服務營銷關注的焦點。
現在是客戶掌控一切的時代,如果你想了解如何創造和管理客戶的價值,《客戶管理:打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》定會讓你有所收獲。
客戶管理一詞隨處可以聽到,而真正能帶來價值的是行動方案。
媒體推薦
大多數情況下,商家所傾聽到的不是客戶的心聲.而是他自己的某個經驗或者框框發出的怪叫。擾亂了心神,又被強加在客戶身上罷了。杜絕“杜奸”,唯有像喬布斯那樣。再深入一步去體會你那顆初發心。史雁軍在這個層面傲了有益的探索。
——管理專家北京大學企業家研究中心主任 王育琨
想要在競爭中脫穎而出,企業就必須比競爭者更清楚地知道誰是自己真正的客戶,并想方設法贏得客戶忠誠。這應該是國內最值得一讀的客戶密集型企業真正提升客戶忠誠的實戰手冊。它凝聚了業內知名人士吏雁軍先生多年來從事客戶管理和服務營銷咨詢的實戰經驗.筆觸活潑.角度新穎,功力深厚。書中通過大量國內外案例的剖析.系統全面、視野開闊并具有前瞻性地講述了客戶管理的先進理念與方法.與其他營銷管理讀物明顯不同的是很清晰細膩地勾勒出了一條通往客戶忠誠的路線圈.學之能戰,戰之能勝。豐富生動的案例,貼近市場異常實用的行動指南,非常值得一讀!
——平安銀行信用卡事業部副總經理 厲朝陽
客戶關系營銷是前臺和后臺的同時構建,是服務細節與智能分析的同時打造。客戶關系一詞隨處可以聽到.而真正能帶來價值的是行動方案。史雁軍先生的這本書提供了具體而實用的指引。
——萬科集團副總裁兼萬科物業首席執行官 朱保全
這是一本專門探討客戶忠誠與俱樂部營銷的著作。忠誠營銷已在西方國家大行其道三十余年,近些年來才逐漸被國內的服務型企業所關注,如何營造客戶體驗,如何構建客戶忠誠,以及如何經營高價值暢b客戶的價值,這些關鍵環節已經成為企業能否贏得市場領先的核心競爭力“本人親自打造的國航知音”客戶忠誠計劃已走過了十七年歷程,此次有幸在第一時間拜讀了史雁軍的新作文稿《客戶管理——打造忠誠營銷價值鏈的行動指南》,書中所分享的很多觀點和見解與我心有戚戚焉。如果你想了解企業如何實現以客戶為中心的忠誠營銷與價值成長,就花些時間讀讀這本著作吧。
——國航市場部副總經理靳英杰
中國的客戶管理之理論和最佳實踐尚處在起始階段,無論是學府上還是服務中心的現場中,都需要一大批全新的研究成果來引領創新。指點路徑。新入門者亦能借此減少彎路,迅速成才。祝愿雁軍大作的出版成為業界一個標志,激起研究者和實踐者新的思想碰撞和創新沖動。
——愛立信大中國區商業咨詢總監 袁遭唯博士
這是一本徹底轉變營銷思維視角的創新力作,它顛覆了過往以產品導向細分市場的營銷思路,以及按照職能劃分的傳統經營理念,力圖從客戶維度探討企業的服務營銷和經營策略。面對需求多樣化的顧客,證券業也在探討基于客戶分級分類來建立適當性管理與服務營銷流程,如何圍繞中國快速成長的富裕群體,以專業創造客戶價值,打造卓越的金融服務品牌,是我們今天面臨的重要課題。史雁軍先生和我的團隊一起見證了國泰君安君弘俱樂部的創立和成長,相信致力于構建優秀營銷服務體系的管理人士會從此書中有所啟發。
——國泰君安證券零售客戶總部總經理 徐鵬博士
作者簡介
史雁軍,畢業于清華大學經濟管理學院,工商管理碩士。北京迪銘營銷咨詢有限公司創始人兼總裁,國泰君安證券客戶管理首席顧問,國內知名的客戶管理與忠誠營銷專家。
他是客戶價值管理與服務營銷的倡導者,致力于傳播客戶價值營銷理念。為金融服務.電信科技.品牌零售、航空商旅,互聯電商等客戶信息密集型行業提供客戶戰略規劃與營銷運營咨詢,幫助多家行業領先企業構建客戶管理體系與服務品牌。他服務的客戶包括:
中國移動,中國銀行、中國聯通、國泰君安證券、國信證券、中國人壽、華夏基金.萬科企業,聯想集團,微軟中國、英特爾、西門子、中國國航、新加坡航空,首都國際機場以及中國外交部等知名企業集團與政府機構。

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