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CRM 客戶關系管理

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理。從字面上來看,是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟件系統,而通常所指的CRM,是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

隨著PC機性能的極大提高和網絡技術的普及。大型機的市場變的越來越小,很多企業都放棄了原來的大型機改用小型機和服務器。另外,客戶機/服務器(Client/Server)技術得以飛速發展,也是大型機市場萎縮的一個重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低,并很快在全球普及開來。而大型機卻是每況愈下,就是在不久前,有人還曾預言,大型機就要從地球上消失了。這時的大型機就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結構軟件(即客戶機/服務器模式)分為客戶機和服務器兩層,客戶機不是毫無運算能力的輸入、輸出設備,而是具有了一定的數據處理和數據存儲能力,通過把應用軟件的計算和數據合理地分配在客戶機和服務器兩端,可以有效地降低網絡通信量和服務器運算量。由于服務器連接個數和數據通信量的限制,這種結構的軟件適于在用戶數目不多的局域網內使用。

  1984年,Sun公司的聯合創始人John Gage說出了“網絡就是計算機”的名言,用于描述分布式計算技術帶來的新世界。

  而進入90年代后,經濟進入全球化,信息技術得以高速的發展,隨著企業規模的擴大與信息技術的發展,很多采用分散式運算模式的企業突然發現,其服務器的數量已經到了令人吃驚的地步,由此帶來的是,復雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型應用無法實現,因而迫使他們用大型機實現服務器的再集中。這就是今天的 SAAS(軟件即服務)。

  直到今天,云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。

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