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淘寶客服人員績效考核管理辦法

第1章 總則

第1條 目的

1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度,促使員工不斷提高工作績效和自身能力,提升企業的整體運行效率和經濟效益。

2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

第2條 適用對象

本制度適用于公司所有客服人員,但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。

第2章 績效考核內容

第3條 工作業績

工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

第4條 工作能力

根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平,如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

第5條 工作態度

主要對員工平時的工作表現予以評價,包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

第3章 績效考核實施

第6條 考核周期

根據崗位需要,對員工實施月度考核,其實施時間分別是下一個月的 5 ~ 10 日。

第7條 考核實施

1.考核者依據制定的考核指標和評價標準,對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估,并根據考核分值確定其考核等級。

2.考核者應熟悉績效考核制度及流程,熟練使用相關考核工具,及時與被考核者溝通,客觀公正地完成考評工作。

第4章 考核結果應用

第8條 根據員工的考核結果,將其劃分為5個等級,主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面.

第9條 個人銷售績效提成計算方法:

銷售額

績效提成

15000元以下

1.5%

15000~20000元

超出15000元部分×2%+150元

20001~25000元

超出20000元部分×4%+250元

25000以上

2%

第10條 公共銷售績效提成計算方法:

公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

第11條 最終工資計算方法:

當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

第12條 連續3個月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的,自動請辭。

第5章 附則

第13條 本制度由公司人事部制定,報總經理審批后實施,修改時亦同。

第14條 本制度自2010年08月01日起執行。

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