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服務營銷精要

圖書信息

作  者:洛夫洛克 等著,李中 等譯

出 版 社:中國人民大學出版社

出版時間:2011-9-1
版  次:1
頁  數:460
字  數:510000
印刷時間:2011-9-1
開  本:16開
紙  張:膠版紙
印  次:1
I S B N:9787300137537
包  裝:平裝

內容簡介

本書沿用洛夫洛克教授著作的一貫邏輯,從探討服務的本質出發,以服務營銷組合要素貫穿全書,運用生動的案例,揭示消費者在參與服務過程中的各種行為及其心理活動,以優質服務企業為示例,讓讀者直觀地感受到服務改進與質量提升的著力點。
本書的一個突出特點是從顧客視角出發,把服務的基本理論和顧客參與服務的具體情境結合起來,為讀者提供更具針對性、適切性的策略、路徑與工具。書中總結的很多經驗均體現了對精益服務的追求,引導企業努力為顧客創造難忘的體驗、精神的愉悅,進而營造穩定的顧客關系,獲得持久競爭力。
本書配套英文版已推出,供讀者參照閱讀。

目錄

第1篇理解服務產品、消費者和市場
第1章 服務營銷概述
為什么要研究服務
改變服務經濟的強大力量
什么是服務
服務的四種主要類型
服務面臨的不同營銷挑戰
擴展的服務營銷組合
開發有效的服務營銷戰略框架
第2章 服務情境下的消費者行為
消費者決策制定:服務消費的三階段模型
購買前階段
服務接觸階段
購買后階段
第3章 競爭市場中的服務定位
通過集中戰略獲得競爭優勢
市場細分是集中戰略的基石
服務屬性和水平
定位將一個品牌與其競爭對手區分開來
發展一種有效的定位策略
運用定位地圖分析競爭性定位
第2篇4P在服務業中的應用
第4章 開發服務產品:核心和附加要素
服務產品
設計服務產品
服務之花
促進型附加服務
強化型附加服務
服務產品和體驗品牌化
開發新服務
第5章 實體與電子渠道的服務分銷
服務情境下的分銷活動
決定接觸的形式:服務傳遞的方法
地點和時間選擇
在網絡空間傳遞服務
中介的作用
服務分銷的國際化
第6章 服務定價和利潤管理
有效的定價是取得財務成功的關鍵
定價策略的三個基礎
什么是利潤管理?如何進行利潤管理
服務定價中對道德問題的關注
將服務定價付諸行動
第7章 服務促進與消費者教育
營銷傳播的角色
服務傳播的挑戰
營銷傳播計劃
營銷組合工具
……
第3篇 管理顧客界面
第4篇 實施盈利性服務戰略
第5篇 案例研究
術語表

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