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網上客戶服務

  顧名思義,網上客戶服務就是利用互聯網,在網上進行售前、售中及售后服務,為客戶提供意見與建議,排憂解難。

  一、網上客戶服務的優勢

  (1)過去,一些企業例如戴爾電腦公司、亞馬遜公司等,由于能夠通過網絡提供客戶服務,形成了競爭優勢。如今,消費者都希望公司銷售人員能夠及時回復信息,增加網絡幫助和常見問題回答的功能,通過電話或其他方式進行溝通,網上提供客戶服務將不再是一種競爭優勢,而是參與競爭的必要手段。

  (2)在網上進行客戶服務會在一定程度上減輕客戶心理壓力。例如,39健康網上,通過網絡的方式,在線問答,醫生在線為患者進行一些疑問的診斷,具有很好的效果。消費者不會感到不自在。并且在網上進行客戶服務,可以第一時間解決問題。做到高效率排憂解難。

  二、 網上客戶服務的主要形式

  從表現形式和所采用的手段來看,網上客戶服務包括用戶自助服務和人工服務兩種基本形式。

  自助服務是用戶通過網站上的說明信息尋找相應的解答,或者自己通過加入網絡社區等方式來獲取自己感興趣的信息。自助服務常見的方式有FAQ、會員通訊等,人工服務則是需要根據客戶提出的問題,通過人工回復的方式即時給予回答,通過電子郵件或者安裝各種即時聊天工具等。

  三、網上客戶服務的主要問題:

  由于缺少風險投資、公眾信心不足等原因造成網絡行業的低迷,由此也引發了許多網絡公司客戶服務質量不高的問題。主要表現在以下幾個方面:

  (1)回應顧客詢問時間加長甚至不予回復;

  (2)承諾的顧客服務難以實現;

  (3)顧客通常需要將投訴建議用文字的形式表達出來;

  (4)網站“臨時性關閉”或者下載速度極為緩慢等;

  (5)顧客服務聯系信息不完善,

  (6)服務人員不稱職或者缺乏責任感等。

  四、如何做好網上客戶服務

  在網上做客戶服務還需要有良好的服務意識,也就是如何讓客戶通過語言來相信你。首先要有禮貌,要一直處于“微笑”的狀態,說話不要太大聲,也不要太小聲,要有自信,通過對話來了解客戶的需要,也就是客戶的目的是什么,來快速的解決問題,不要讓客戶等。坐姿要正確,坐姿不同,那么你的說話語氣也是不同的,這也是對人的尊重。身為一個網上客戶服務人員,這些都是必須做到的,要在最短的時間里發揮你最大的功效,來滿足客戶,讓客戶相信你。

  

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