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新網絡營銷基礎與實踐

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121營銷

    所謂的121營銷,就是一對一營銷,是一種客戶關系管理戰略,他為企業和單個客戶間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。

一、121營銷的核心理念

    121營銷的核心就是以“客戶份額”為中心,通過與每個客戶的個性化交流,與客戶逐一建立持久的、長遠的學習型關系,為客戶提供定制化的產品。

(1)客戶份額

    121營銷認為,決定一個企業是否成功的關鍵不是市場份額,而是客戶份額。客戶份額形象地說就是“錢包份額”,即客戶在一個企業上的消費占其同類消費總額的比重。客戶份額越大,客戶對企業就越忠誠,企業競爭優勢就越強。從這個意義上講,企業規劃121營銷的過程也就是在一對一的基礎上提高每一位顧客的客戶份額的過程。

(2)互動型學習關系

    121營銷的一大特點就是企業與顧客之間不是單向的交流,而是雙向的互動溝通。為爭取更大的顧客份額,企業需要對客戶進行細致深入的了解,這是通過雙向的交流與溝通來實現的。隨著企業與客戶一對一關系的深入,雙方不斷互動、學習和適應。企業不斷深入了解顧客的偏好,客戶告訴企業的內容越多,由此導致雙方關系不斷鞏固發展。

(3)定制化作業

    定制化是121營銷的本質特征。定制意味著企業要努力滿足每一位顧客提出的不同要求,這根本有別于傳統企業的作業模式。因此,121營銷要求企業在銷售和服務的模式上,在庫存管理,在生產和采購環節,在財務結算等各方面,都作出相應的調整和改革,以適應新的要求。

二、121營銷的意義

(1)交叉銷售大大增加。就是增加到每個客戶的邊際收益。

(2)降低客戶游離程度。這些客戶產生購買欲望的概率高出10個百分點,收益也十分明顯。

(3)客戶滿意度提高。這是一個"軟性"指標,但也可以通過客戶愿意向其他人群推薦這種產品或服務的概率等指標來衡量。

(4)交易成本降低,服務周期縮短。"121營銷"是讓客戶更加便捷地得到產品或服務。每次交易中客戶需要重復陳述的信息或需求越少,這種交易的效率也就越高。

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