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FAQ設計

    FAQ是英文Frequentiy Asked Questions的縮寫,中文意思就是“經常問到的問題”或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網站上都可以看到FAQ列出了一些用戶的常見問題,是一中在線幫助形式。在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單的問題,但不經過說明可能很難搞清楚的問題又是會因為這些問題失去一些用戶,其實在很多情況下只要經過簡單的解釋就可以解決這些問題,這就是FAQ的價值。

   在網絡營銷中,FAQ被認為是一種常見的在線客服手段。一個好的FAQ系統應該至少可以回答用戶81%的一般問題這樣不僅方便可用戶,也大大減輕了網站工作人員的工作壓力,節省了大量的顧客服務成本,并且增加了顧客的滿意度。因此,一個優秀的網站應該重視FAQ的設計。FAQ的頁面設計應該注意如下幾方面:

  (1)確保FAQ的效用。設計FAQ時必須保證有一定的信息量、一定的廣度與深度,問題的回答也盡可能提供足夠的信息,以做到至少80%的顧客有實質性的幫助。

  (2)FAQ的設計應易于導航。這樣的設計讓顧客能方便地尋找到所提到的問題答案。

   應該注意,不要將主題的所有問題流水帳是的列在同一頁上,而應該在其頂端設置一個高亮度的分列表,把這個分類表鏈接到每一類主題常見問題及答案中,顧客根據自己的需求尋找所屬主題分類,點擊這個分類,到相關頁面上尋找問題及其答案。

(3)應控制信息暴露度。FAQ為顧客提供了有關企業的重要信息。然而,企業不必把所有關于產品、服務和公司的資料都刊載上去。雖然這樣做表現了企業對顧客的真誠,但競爭對手也正監視著本公司的網站,信息暴露過多會對本公司不利。在虛偽與真誠之間存在著十分微妙的界線。只有在這兩者之間尋找到合適的均衡點,才能使網站成為公司的一份資產。

FAQ內容主要來源

一方面是在站點建立之初,站長首先圍繞產品、服務、功能的使用和購買程序進行解答,幫助初到網站訪問的瀏覽者注冊,理解產品和服務的購買流程,引導消費者完成網站體驗,這部分內容在建站初期完成。另一方面,是在網站運營期間,通過總結顧客的留言、咨詢、E-mail,或者在公司的論壇、電話等反饋信息,選擇比較有代表性的問題作為FAQ。

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