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顧客處理異議的方法

一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的

客戶意識到不滿抱怨(潛在化投訴)——有事加劇——投訴

二、什么是客戶投訴

當客戶購買或使用產品和服務的時候,對產品本身和企業服務都抱有良好的期望,當期望和要求都得不到滿足的時候,就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為,就是客戶投訴。

投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型,就事論事。第二種是態度型。第三種是意見型。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。

三、解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中89%不會再回來

2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。

3、如果你積極地解決了客戶的抱怨,75%的客戶會再回來尋求你的幫助。

4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨,95%的客戶仍會尋求你的幫助。

四、解決客戶投訴原則:雙贏原則

五、對待投訴客戶抱怨準則

1、對客戶投訴的正確認識:投訴客戶的抱怨是很常見的。

2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想:處理時不能本能的為自己辯護,要讓對方知道你確實在聽,簡要地重述對方的問題,并應感激對方提出來意見,問他是否還有不滿意的地方。

六、客戶投訴處理要求

客戶投訴處理解決可分為四個階段:接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段,每個階段的要求如下:

1、接受投訴階段的要求:

a、認真傾聽,保持冷靜、同情、理解并安慰客戶;

b、給予客戶足夠的重視和關注;

c、明確告訴客戶等待時間,一定在時限內將處理結果反饋客戶;

d、注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄。

2、解釋澄清階段的要求:

a、不要與客戶爭辯或一味尋找借口;

b、注意解釋語言的語調,不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺;

c、換位思考,易地而處;

3、提出解決方案階段的要求:

可按投訴類別和情況,提出相應解決問題的具體措施,及時向相關部門反映。

4、回訪階段的要求

及時將處理結果向投訴的客戶反饋。

七、客戶投訴后期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種:結果公平、過程公平和相互對待公平。

八、解決客戶投訴的步驟:先處理心情再處理事情。

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