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客戶關系管理:一個整體方案

作者簡介

作者:(德國)格哈德·拉普(Gehard Raab) 霍佳震 (德國)妮可·維爾納(Nicole Werner)

格哈德·拉普(Raab G.),教授,經濟學博士,商學碩士,心理學碩士:1988年至1992年在德國霍恩海姆大學從事研究工作,并獲經濟學博士學位;1992年至1997年任美因河畔法蘭克福德國中央合作銀行董事會參謀部戰略問題主管和項目負責人;1997年起任德國路德維希港應用科學大學暨經濟學院市場營銷和企業領導研究領域教授;l999年起任該校跨大西洋學院執行院長;2001年起任格林斯博羅北卡羅來納大學客戶關系管理研究領域客座教授。
霍佳震,管理學博士,同濟大學教授,享受國務院特殊津貼專家,上海市優秀學科帶頭人,德國DHL公司教席教授,長期從事供應鏈管理、企業運營管理等領域的教學與科研工作,2008年起至今任同濟大學經濟與管理學院院長。近年來先后承擔了中國國家自然科學基金項目、上海市科委科技攻關項目等國家、省部級項目。目前兼任國家自然科學基金委員會管理科學部專家評審組成員及上市公司獨立董事等職。
妮可·維爾納(Wemer N.),企業經濟學碩士;2000年至2001年在德國路德維希港經濟應用科學大學跨大西洋學院擔任科研人員;2001年至2003年在畢博咨詢公司(前KPMG咨詢股份有限公司)戰略企業管理部門工作;2003年起在大陸股份有限公司內控部門任職。

目錄

第一章客戶關系管理(CRM)——一個整體方案
一、定義及客戶關系管理的相關概念
二、客戶關系管理整體方案的三大支柱
三、客戶關系管理的優點和目標確定
第二章客戶導向
一、客戶導向的定義和相關要點
二、人力資源和客戶導向
三、技術與客戶導向
四、組織結構與客戶導向
五、客戶困惑
第三章產品質量
一、產品質量的概念和重要性
二、卡諾模型
三、質量功能展開(QFD)
四、六西格瑪
第四章客戶滿意度
一、客戶滿意度的概念和重要性
二、模型理論視角下的客戶滿意度
三、行為學視角下的客戶滿意度
四、客戶滿意度的測量
第五章客戶關聯
一、客戶關聯的概念和主要相關理論
二、客戶關聯的原因
三、客戶關聯的優勢
四、客戶關聯的工具

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