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顧客鏈式反應原理

  ① 精準營銷關心客戶細分和客戶價值:精準營銷的CRM體系強調企業對與客戶之間的“關系”的管理,而不是客戶基礎信息的管理。關心客戶“關系”存在的生命周期,客戶生命周期(Customer Life Cycle)包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個階段。管理大師彼得·德魯克說:“企業的最終目的,在于創造客戶并留住他們”。

  ② 精準營銷關心客戶忠誠度:客戶理論的重點在于客戶保留。客戶保留最有效的方式是提高客戶對企業的忠誠度。商業環境下的客戶忠誠 (Customer Loyalty)可被定義為客戶行為的持續性。客戶忠誠是客戶對企業的感知(Perception)、態度(Attitude)和行為(Behavior)。它們驅使客戶與企業保持長久(Long-term)的合作關系而不流失到其它競爭者那里,即使企業出現短暫的價格上或和服務上的過失。客戶忠誠來源于企業滿足并超越客戶期望(Expectation)的能力,這種能力使客戶對企業產生持續的客戶滿意。所以,理解并有效捕獲到客戶期望是實現客戶忠誠的根本。

  ③ 精準營銷著重于客戶增殖和裂變

  物理學關于鏈式反應是這樣解釋的:鈾核裂變時,同時放出 2 ~ 3 個中子,如果這些中子再引起其它鈾核裂變,就可以使裂變反應不斷地進行下去,這種反應叫做鏈式反應。

  我們把物理學的鏈式反應引入對精準營銷的研究,精準營銷客戶保留價值更重要的是客戶增殖管理,傳銷是一種典型的鏈式反應過程。她通過“一傳十,十傳百”形成爆炸發展。而精準營銷形成鏈式反應的條件是對客戶關系的維護達到形成鏈式反應的臨界點。這種不斷進行的裂變反應使企業低成本擴張成為可能。

  多米諾骨牌是一種非常古老的游戲。人們按照自己的意愿將骨牌碼成千奇百怪的圖形,調整好骨牌間的位置,然后只需輕輕彈動手指,推倒第一張牌,后面的骨牌便會一個接一個地倒下去,并且推動他的“鄰居”。

  精準營銷的思想和體系使顧客增殖這種“鏈式反應”會不斷地進行下去,并且規模越來越大,反應越來越劇烈。

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