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網絡客戶忠誠

         客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為;意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣,由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論,著重于對客戶行為趨向的評價,通過這種評價活動的開展,反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。   

首先,你必須理解自己的客戶———他們最想要什么,對你有何期望,這是非常重要的問題。

然后,根據你最好的客戶的具體要求來制定你的網絡策略并進行相應的網站設計。根據普通客戶的需求而設計的網站只能吸引那些普通的客戶。我承認要真正定位你最好的客戶是非常困難的。這要求你了解客戶的長期價值、潛在價值,以及對你的產品及服務進行宣傳的價值。一旦制定了最佳客戶策略,你就需要用巧妙的宣傳和真正的價值說服你的最佳客戶與你建立關系。這需要你巧妙地收集客戶資料,并利用這些資料與客戶進行明智的交流。如果你成功地建立起了客戶關系,那么接下來要做的就是滿足這些最佳客戶的要求,以此作為回報。這種回報并不一定以積分、打折或免費贈品的形式出現。其實,只要在客戶需要的時候,以其希望的形式,為其提供可能的最新產品或服務就可以了。無論采用何種方式進行回報,其目的都是創造一個防止客戶變節的機會成本。而且無論如何,你都要為最好的客戶提供最優的服務,以此表明你對他們保持忠誠的贊賞。拿出你力所能及的最好服務,而且如果你無法為全體客戶都提供最好的服務,那么就把最有價值的客戶放在優先的位置上。

最后,你將通過從最好客戶那里得到更多收入以及說服他們鼓動朋友成為你的客戶來求得最大利益。當然,你應該對最好的客戶有所回報,以鼓勵他們的忠誠,而你負責市場營銷的合作伙伴則應該把這件事處理得經濟有效。然而,對網絡客戶忠誠的真正考驗在于你的主動投入是否得到了客戶的積極響應,要為客戶提供需要的內容。

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