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公司售后客服工作自我總結

  公司售后客服工作自我總結(一)

  進入三星公司實用距今已經有兩個月時間,短短的試用期經已接近尾聲。在決定我職業之際我覺得有必要做個工作鑒定,以表達我的工作態度。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。

  工作上,無論在總臺、還是在客服部門,都是以客人為先,盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能,不管在哪個部門,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

  思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

  在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

  試用期間雖然我剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的服務者,就樣度過三個月的工作,讓我收獲最多的也就是在服務的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心。

  雖然只有短短的三個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。


公司售后客服工作自我總結(二)

  進入三星公司實用距今已經有兩個月時間,短短的試用期經已接近尾聲。在決定我職業之際我覺得有必要做個工作鑒定,以表達我的工作態度。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。

  工作上,無論在總臺、還是在客服部門,都是以客人為先,盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能,不管在哪個部門,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

  思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

  在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

  試用期間雖然我剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握服務行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的服務者,就樣度過三個月的工作,讓我收獲最多的也就是在服務的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心。

  雖然只有短短的三個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。


公司售后客服工作自我總結(三)

  時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的工作經驗總結如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、學會換位思考

  當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  3、熟悉公司產品和產品相關知識

  公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規則,做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實自己,并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃,我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優秀的員工,為公司創造更多的效益。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

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