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勵志故事:顧客就是上帝

  勵志故事:顧客就是上帝

  文/盧化南

  “顧客就是上帝”這是一句服務用語,說的是對待顧客就要像對待上帝一樣恭敬地為之服務。這倒不是什么人的本性,而是生存競爭使然。沒有

  好的服務就不會有客人,沒有客人商場和工廠就沒有辦法生存,特別是在美國這個競爭非常激烈的國家。所以,各個商家無不使出各種手段來拉攏客人。

  在美國的各個連鎖商店,只要你買了物品,不管是多少錢,在60天內都可以退換。所以有些聰明的旅游者來美國后,租一個房間,然后就到商場大肆采購。什么電視,音響,家具,廚房用品,電冰箱,電腦等等。用過一個多月,假期也過完了,雇一輛貨車再將買的東西全部退回商店。商店都是二話不說全部接收,全款退還給你,只當你白用了一個多月。有的商場也許會問你為什么,你只要告訴他“我不喜歡”就可以,但大多數商店并不會問你任何原因。

  某銀團的Z先生買了一部日本相機,價值700多美元,不知道是他的技術不好還是機器問題,反正拍了幾次照片都是圖像模糊,過了10個月又去旅游,拍出的照片還是有些模糊他一氣之下找到商店,要求退貨。商店也是二話沒說,原款退還。他還曾在K─MART親眼看到一位美國老太太,拿著一把已經很破舊的剪刀找到商場,這是一把20年前的剪刀,當時工廠的促銷宣傳是:“二十年后憑發票和產品保證書可以退回購買的金額,并會獲得一把新的剪刀。”這位美國老太太就是來商場要求換新剪刀,并要商場退還當時買剪刀的2美元K─MART的服務員很年輕,看了產品說明和發票拿不準,找來了經理。經理一看,二話沒說,退錢,贈送新剪刀。

  哈佛的學生Bob是一個典型的英國貴族,無論做什么事情都是一副慢條斯理的樣子,為人溫文爾雅,有條不紊,是個很有風度的男士。但他有一個致命的毛病,就是喜歡開快車。只要一上公路,汽車開得就像飛一般。為此他吃了不少罰單,還險些被吊銷了駕照。后來,Bob先生聽說有商店在賣雷達偵測器,可以提前偵測到警察使用的雷達測速器。于是Bo先生就立即到商店花1000多美元買了一套最高級的雷達偵測器,裝在他的汽車上。這套雷偵測器有6個探頭,不僅可以偵測前后和兩側,而且可以偵測天上巡邏直升飛機的雷達測速器。一旦他的偵測器偵察到警察使用的雷達,測速器就會發出“小心啊,有警察,小心啊,有警察”的信號。自從Bob先生安裝了這臺機器,還真是安靜了幾年,再沒有被警察抓到。一日,Bob先生帶全家人度假,一看公路上沒有多少車輛,就又開起了飛車。經過一個小城時,公路的標示是限速60英里,可是Bob先生卻開到了120英里。不久就見一輛警車尾隨而來,而且燈閃笛鳴。Bob先生一見,忙將汽車停在路旁,接受警察檢查。警察上前:“對不起先生,你超速了。”

  Bob先生心中有數,自己有雷達偵測器,機器沒有反應,說明警察沒有打開雷達測速器,警察只是根據自己的判斷行事,沒有真正的證據。于是問:“我的速度是多少,你可以告訴我嗎?”

  警察說:“122英里。”

  Bob先生有些奇怪:“你可以讓我看測速器的記錄嗎?”

  警察說:“當然。”說著領Bob先生來到警車跟前,讓他看車中的雷達測速器記錄。只見熒光屏上赫然顯示著122英里。

  Bob先生有些奇怪了,明明偵測器沒有響,他怎么被抓到了呢?但沒有辦法,還是老老實實地接受了罰單。一看罰單,要罰600多美元,合超速一英里10美元。Bob想不通測速器次為何沒發揮作用,心中氣憤起來。

  第二天,他找到了商店,生氣地將罰單交給商店老板看,說:“你保證這臺偵測器可以在全美國有效,為什么我還會被抓到?”

  老板一聽,說道:“不可能啊,我賣了好幾萬臺,從沒有人發生這樣的事情,你一定是將機器搞壞了。”

  Bob說:“你保證5年不出問題,現在還沒到5年,你要檢修,并替我付罰款。”老板忙讓員工檢查機器,員工拿著儀器和工具檢查了半天,說:“沒有問題,完好準確。”

  “這是怎么回事?”老板一看機器沒有問題,態度就有一些強硬:“我想你一定是將汽車里音響的聲音開得太大,警告聲你沒有聽見。我的偵測器掃描的頻道是全美國所有的警用頻道,不可能有問題,而且我剛檢查了,機器很好。”

  這樣一來,二人就鬧得很不愉快。Bob先生一氣之下,將商店老板告上了法庭。

  3個月后,Bob先生贏得了官司。理由很簡單,商店出售的商品沒有能達到標示的功能,是欺詐行為。為此,Bob先生不僅贏得了原機器退款和汽車罰款,而且還贏得了對商店懲罰性的賠款2萬美元。

  這個商店的老板一看不對勁了,機器已經賣了數萬臺,如果其他人都來索賠,豈不是要將老本都賠光。于是找人調查Bob的超速被罰事件。沒多久,偵探社就告訴了他調查結果。來,那家小城使用的是新從日本買來的雷達測速器,他們使用的頻道不是政府規定的警用頻道。難怪Bob沒能偵測出來,老板一想,這個氣啊,轉身找了個律師將警察局告上法庭。

  官司一打就是2年,從地方法院打到巡回法院,結果是商店老板勝訴。理由是,警察局使用違法的器具行使權力不合法。但警察局的敗訴可了不得,不僅要將全部因為使用這種測速而罰的超速罰款退回,而且還要補償利息和損失。平均每個人要退1000多美元,總計有兩萬多人,退款達到了兩千多萬,加上法院對警察局的行政罰款200萬美元,總金額高達三千萬美元。這小城警察局每年的經費才數百萬美元,怎么能承受這樣的罰款和賠償。過了不久,該警察局向法院申請了財政破產。據說,當地的城市稅也增加了不少。可憐的警察局長和市長都在不久后被市民罷免。可憐的警察局只有借債度日。

  人生哲理:

  “顧客就是上帝”固然能夠建立商家的信譽,有時也可以害得別人傾家蕩產。“上帝”,請慎用你手中的“權力”!

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